Deine Customer Journey im E-Commerce ist mehr als nur ein Marketing-Schlagwort – sie ist der unsichtbare rote Faden, der Kunden vom ersten Klick bis zum Kauf führt. Und sie hört dort nicht auf: Dieselben Mechanismen wirken auch in der Candidate Journey, wenn Bewerber entscheiden, ob sie bei dir arbeiten wollen. Jeder Touchpoint ist ein Test, jede kleine Reibung eine mögliche Abzweigung Richtung Absprung. Wenn du beide Reisen nicht aktiv steuerst, übernehmen Bauchgefühl, Zufall und Konkurrenz das Ruder. In diesem Beitrag zeige ich dir, wie Psychologie, Datenanalyse und klare Prozesse zusammenspielen, um eine Journey zu schaffen, die überzeugt – für Kunden wie für Bewerber.
Was ist die Customer Journey im E-Commerce?
Stell dir die Customer Journey im E-Commerce wie eine Art Schnitzeljagd vor: Dein Kunde stolpert irgendwo über dich, vielleicht über eine Anzeige auf Instagram, vielleicht über eine Bewertung auf Google oder weil er in der Bahn im Preisvergleich scrollt – und ab da beginnt die Reise. Er klickt, schaut sich um, zögert, verlässt die Seite, kommt zurück, packt etwas in den Warenkorb, wird abgelenkt, vergisst’s fast wieder, sieht dann deine Retargeting-Anzeige, klickt erneut, überlegt, checkt noch schnell die Bewertungen und entscheidet sich dann – vielleicht – zum Kauf.
Das klingt chaotisch? Ist es auch. Aber genau in diesem Chaos liegt deine Chance. Jeder einzelne dieser Berührungspunkte, die wir Touchpoints nennen, ist eine Möglichkeit, den Kunden näher zu dir zu ziehen oder ihn endgültig zu verlieren. Und weil der Wettbewerb im Netz gnadenlos ist – dein Konkurrent ist immer nur einen Klick weit entfernt – entscheidet die Gestaltung dieser Reise über Umsatz, Marge und am Ende sogar über deine Marke.
Jetzt der spannende Teil: Für dich als Personaldienstleister im E-Commerce ist die Customer Journey nicht nur eine Kundenreise. Sie spiegelt gleichzeitig, wie du als Arbeitgeber wahrgenommen wirst. Denn Menschen trennen nicht so fein, wie wir uns das manchmal wünschen. Wenn jemand deine Website unübersichtlich findet oder deine Kommunikation hakelig ist, dann denkt er automatisch: „Na super, wenn die schon die Kundenreise nicht im Griff haben, wie sieht’s dann erst im Bewerbungsprozess aus?“
Customer Journey vs. Candidate Journey – zwei Seiten derselben Medaille
Wenn du dir die Customer Journey anschaust, dann geht es um die Reise deines Kunden vom ersten Klick bis zum Kauf. Die Candidate Journey wiederum ist der Weg, den ein Bewerber von der ersten Stellenausschreibung bis zur Einstellung zurücklegt. Klingt nach zwei völlig unterschiedlichen Geschichten – ist es aber nur auf den ersten Blick. In Wahrheit laufen beide Reisen ziemlich parallel, manchmal überschneiden sie sich sogar.
Schau dir mal die Touchpoints an: Beim Kunden ist es die Anzeige, der Onlineshop, die Produktbeschreibung, beim Bewerber sind es die Stellenanzeige, das Karriereportal oder das erste Gespräch mit dir. Beide haben Erwartungen, beide vergleichen, beide prüfen, ob du hältst, was du versprichst. Und das Beste: Ein Kunde kann gleichzeitig auch Kandidat sein – und umgekehrt.
Genau deshalb darfst du die beiden Reisen nicht getrennt voneinander betrachten. Wenn deine Customer Journey holprig ist, dann wirft das ein schlechtes Licht auf deine Candidate Journey. Und wenn dein Bewerbungsprozess chaotisch wirkt, dann fragen sich Kunden ganz automatisch, ob bei dir intern alles rundläuft.
Darum lohnt es sich, beide Journeys als ein zusammenhängendes System zu sehen.Wenn du die Customer Journey optimierst, stärkst du gleichzeitig dein Employer Branding. Und wenn du die Candidate Journey glattziehst, profitierst du auch auf Kundenseite, weil dein Unternehmen professioneller, verlässlicher und nahbarer wirkt. Zwei Fliegen, eine Klappe – oder wie wir in Hamburg sagen würden: ein ordentliches Ding, das sich doppelt auszahlt.
Psychologie entlang der Journey – warum Entscheidungen selten rational sind
Wenn du glaubst, dass Kunden oder Bewerber ihre Entscheidungen nach klaren Fakten treffen, dann liegst du ungefähr so richtig wie jemand, der denkt, in Hamburg regnet es nur an zwei Tagen im Jahr. Menschen entscheiden selten rational, sie reagieren auf Muster, Gefühle und kleine psychologische Trigger, die oft unbewusst wirken.
Da ist zum Beispiel der Social-Proof-Effekt: Wenn andere schon positiv bewertet haben, fühlen wir uns sicherer, auch wenn wir das Produkt selbst noch nie ausprobiert haben. Oder Priming: Schon ein einziges Wort oder Bild kann unser Denken so vorbereiten, dass wir ein Angebot eher annehmen oder ablehnen. Dann gibt es noch die gute alte Awareness-Fatigue – zu viele Botschaften, zu viele Informationen, und schwupps schaltet das Gehirn einfach in den Energiesparmodus.
Für dich bedeutet das: Die Journey deiner Kunden und Kandidaten ist weniger eine gerade Straße mit klaren Wegweisern, sondern eher ein Trampelpfad voller Abzweigungen, Abkürzungen und Schlaglöcher. Du kannst diesen Weg aber gestalten, indem du gezielt die richtigen psychologischen Hebel setzt. Klarheit in der Botschaft, Vertrauen durch transparente Kommunikation, Verknappung für schnelle Entscheidungen – all das sind Werkzeuge, die du nutzen kannst.
Und mal ehrlich: Wenn der Bewerber nach drei Klicks schon das Gefühl hat, er müsse einen IQ-Test bestehen, nur um seine Unterlagen hochzuladen, dann ist die Chance hoch, dass er sich die Mühe spart. Und wenn der Kunde auf deiner Produktseite zehnmal überlegen muss, welches Modell jetzt eigentlich zu seinen Bedürfnissen passt, dann klickt er weiter – und zwar nicht in deinen Warenkorb.
Data Science & Journey Analytics – wie du Verhalten wirklich verstehst
Daten erzählen Geschichten – nur eben nicht in Worten, sondern in Klicks, Verweildauern, Abbrüchen und Bestellungen. Wenn du dir die Customer Journey oder die Candidate Journey anschaust, dann reicht Bauchgefühl nicht aus. Klar, du kannst ahnen, warum Bewerber abspringen oder warum Warenkörbe leer bleiben. Aber erst die Daten zeigen dir schwarz auf weiß, wo es wirklich hakt.
Mit Customer-Journey-Analytics kannst du jeden Schritt messen: Wer klickt wo? Wer bricht ab? Wer kommt zurück? Welche Inhalte führen zu einem Abschluss und welche zu einem schnellen Absprung? Im Recruiting funktioniert das genauso – du kannst tracken, an welcher Stelle Bewerber den Prozess abbrechen, wie lange sie für ein Formular brauchen oder ob sie die Jobbeschreibung überhaupt bis zum Ende gelesen haben.
Spannend wird es, wenn du Data Science und Machine Learning ins Spiel bringst. Dann kannst du nicht nur analysieren, was passiert ist, sondern auch vorhersagen, was passieren wird. Stichwort Churn Prediction: Algorithmen erkennen Muster, die darauf hindeuten, dass Kunden kurz davor sind, abzuspringen – oder dass Bewerber wahrscheinlich ihr Interesse verlieren. Wenn du diese Muster kennst, kannst du rechtzeitig reagieren: personalisierte Ansprache, Reminder, angepasste Inhalte.
Und dann sind da noch die KPIs, die deine Landkarte sind: Conversion Rate pro Touchpoint, „Time to Fill“ im Recruiting, Net Promoter Score bei Kunden. Sie sind keine langweiligen Zahlen, sondern dein Frühwarnsystem. Ohne sie tappst du im Nebel – mit ihnen steuerst du gezielt durch den Dschungel der Journey.
Candidate Journey optimieren – Touchpoints, Stolperfallen und Chancen
Die Candidate Journey ist im Prinzip wie ein Bewerbungsmarathon mit Hindernissen. Der Bewerber läuft los, sieht deine Anzeige, denkt „klingt spannend“, klickt weiter, stößt auf dein Bewerbungsformular, füllt Daten aus, lädt Unterlagen hoch, wartet auf eine Antwort – und stolpert dabei an jeder zweiten Stelle, wenn du den Weg nicht sauber gebaut hast.
Die Touchpoints sind entscheidend. Schon die Stellenanzeige ist ein erster Prüfstein: Verständlich, konkret, attraktiv – oder so voll mit Floskeln, dass man direkt weiterklickt. Dann das Karriereportal: Lädt es schnell, ist es mobil nutzbar, oder fühlt sich jeder Klick an wie ein Rückschritt ins Internet von 2003? Danach die Kommunikation: Bekommen Bewerber zeitnah Feedback oder hängen sie wochenlang in der Warteschleife? Jede Verzögerung, jeder Stolperstein kostet dich Kandidaten.
Aber genau hier liegt auch die Chance. Wenn deine Candidate Journey schlank, klar und wertschätzend ist, dann hebst du dich sofort von der Masse ab. Ein Bewerber, der sich bei dir willkommen fühlt, obwohl er noch gar keinen Arbeitsvertrag in der Hand hat, erinnert sich daran – und spricht vielleicht sogar positiv darüber. Stichwort Employer Branding.
Das Schöne: Du musst keine Raketenwissenschaft daraus machen. Oft sind es Kleinigkeiten, die den Unterschied machen: ein freundlicher Ton in der Bestätigungsmail, ein übersichtlicher Upload-Bereich, ein kurzer Hinweis zum nächsten Schritt. Und ja, auch Geschwindigkeit. Denn je länger jemand auf eine Rückmeldung wartet, desto mehr Zeit hat er, bei deinem Wettbewerber zu unterschreiben.
Praxisbeispiel – ein Entscheidungsprozess Schritt für Schritt
Stell dir vor, ein potenzieller Bewerber sitzt abends mit dem Laptop auf dem Sofa. Er hat deinen Firmennamen schon mal gehört, vielleicht über einen Bekannten oder weil er neulich zufällig über eine deiner Anzeigen gestolpert ist. Neugierig tippt er deinen Namen bei Google ein. Erster Touchpoint: die Suchergebnisse. Ganz oben prangt deine Karriereseite – gut. Direkt darunter aber auch Bewertungen auf Kununu oder Glassdoor – und die liest er zuerst.
Die Kommentare sind gemischt: ein paar Lobeshymnen, aber auch ein paar alte, negative Stimmen.
Und obwohl er innerlich weiß, dass Bewertungen immer gefärbt sind, hinterlassen die Worte Eindruck. Er klickt trotzdem weiter. Touchpoint zwei: die Stellenanzeige. Sie klingt interessant, vielleicht etwas zu lang, aber immerhin sind die Aufgaben verständlich beschrieben.
Er klickt auf „Jetzt bewerben“. Touchpoint drei: das Bewerbungsformular. Und hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Das Formular lädt ewig, er muss Daten doppelt eintragen, und bei jedem Klick auf „weiter“ denkt er: „Muss das so kompliziert sein?“ Nach zehn Minuten hat er keine Lust mehr, klappt den Laptop zu und denkt: „Vielleicht probier ich’s morgen nochmal.“
Am nächsten Tag flattert ihm über LinkedIn ein Jobangebot von einem Mitbewerber rein. Kurze Beschreibung, schlanker Bewerbungsprozess, innerhalb von fünf Minuten ist alles erledigt – und er hat ein gutes Gefühl. Rate mal, wo er sich beworben hat.
Genau hier zeigt sich, wie fein austariert die Reise sein muss. Jeder unnötige Klick, jede Verzögerung, jedes schlechte Signal kann den Unterschied machen, ob du einen Bewerber gewinnst oder verlierst.
Journey-Mapping in der Praxis – so legst du die Spur richtig
Wenn du die Customer Journey oder die Candidate Journey verstehen willst, dann reicht es nicht, ein paar KPIs zu betrachten und den Rest zu raten. Du brauchst ein klares Bild – und das bekommst du mit Journey-Mapping. Stell dir das wie eine Art Landkarte vor, auf der du jeden Schritt, jede Emotion und jeden möglichen Stolperstein markierst.
Der erste Schritt ist die Persona-Erstellung. Du erfindest keine Fantasiefigur, sondern eine realistische Beschreibung deines typischen Kunden oder Bewerbers: Alter, Beruf, Motivation, Probleme, Erwartungen.
Dann geht es an die Touchpoints. Vom ersten Kontakt bis zum Kauf oder zur Bewerbung: Wo trifft die Person auf dich? Social Media, Google, Newsletter, Stellenanzeigen, Jobportale, persönliches Gespräch – alles gehört auf die Karte.
Der nächste Schritt ist die Gewichtung. Manche Punkte sind entscheidender als andere. Beispiel: Wenn der Bewerber schon beim Bewerbungsformular abbricht, bringt es dir nichts, dass er deine Imagevideos vorher toll fand.
Und dann geht’s an die Methoden. Du kannst harte Daten sammeln – Klickzahlen, Abbruchraten, Verweildauer – aber auch weiche Daten wie Feedback aus Umfragen, Social Listening oder Interviews. Kombiniert ergibt das ein Gesamtbild, das dir zeigt, wo du optimieren musst.
Zum Schluss brauchst du die richtigen Tools. Ob Miro, Smaply oder Lucidspark – Hauptsache, du machst das Mapping nicht nur einmal, sondern immer wieder. Denn Journeys sind nicht statisch, sie verändern sich mit Trends, Technik und Erwartungen.
Employer Branding & Reverse Journey – wenn Kunden zu Bewerbern werden
Employer Branding und Customer Journey? Klingt im ersten Moment nach zwei getrennten Welten – ist es aber nicht. Stell dir vor, jemand bestellt regelmäßig bei dir, erlebt deine Marke positiv, findet deine Kommunikation sympathisch und merkt: „Die haben’s echt drauf.“ Irgendwann sieht er dann eine Stellenausschreibung von dir und denkt sich: „Da will ich arbeiten.“ Genau das ist die Reverse Journey – der Weg vom Kunden zum Bewerber.
Umgekehrt funktioniert es genauso: Wer als Bewerber bei dir eine gute Candidate Journey erlebt, erzählt es weiter – ob beim Feierabendbier, in WhatsApp-Gruppen oder sogar auf Bewertungsportalen. Und plötzlich hast du nicht nur einen glücklichen Mitarbeiter, sondern auch Botschafter, die dein Employer Branding stärken.
Der Fehler vieler Unternehmen: Sie betrachten Customer Journey und Candidate Journey isoliert, als ob es zwei verschiedene Baustellen wären. In Wirklichkeit sind es aber zwei Seiten derselben Medaille.
Wenn du Employer Branding ernst nimmst und deine Candidate Journey so gestaltest, dass Bewerber sich abgeholt fühlen, stärkst du gleichzeitig dein Image bei Kunden.
Rechtliche Rahmenbedingungen – DSGVO, Consent & Co. ohne Kopfschmerzen
Die schönste Customer Journey bringt dir nichts, wenn sie rechtlich auf wackeligen Beinen steht. Gerade im E-Commerce und im Recruiting gilt: Daten sind dein Treibstoff – aber eben auch dein Risiko, wenn du sie falsch behandelst.
Fangen wir mit der DSGVO an. Hol dir immer eine klare Zustimmung (Consent), sei transparent, wofür du Daten nutzt, und speichere nur das, was du wirklich brauchst.
Dann ist da noch die ePrivacy-Richtlinie, die Cookie-Banner und Tracking betrifft. Die Kunst ist, diese Abfragen so zu gestalten, dass sie rechtlich sauber sind, ohne den Nutzer sofort zu nerven.
Im Recruiting kommen weitere Besonderheiten dazu: Bewerberdaten sind besonders sensibel. „Auf Vorrat bunkern“ ist keine Option – weder rechtlich noch aus Vertrauen-Sicht.
Kurz gesagt: Rechtliche Vorgaben sind kein Hemmschuh, sondern ein Vertrauensbooster. Kunden und Bewerber merken sofort, ob du ihre Daten ernst nimmst.
Zukunftstrends – Hyper-Personalisierung & KI
Die Zukunft der Customer Journey – und auch der Candidate Journey – ist personalisiert bis ins kleinste Detail. Keine Standard-Newsletter mehr, keine generischen Jobanzeigen, sondern Kommunikation, die so wirkt, als sei sie nur für eine einzelne Person geschrieben. Das Zauberwort heißt Hyper-Personalisierung.
Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz kannst du heute schon analysieren, wann jemand am wahrscheinlichsten klickt, welche Inhalte ihn wirklich ansprechen und über welchen Kanal du ihn erreichen solltest.
Noch spannender wird es mit Predictive Recruiting: Algorithmen können anhand von Verhaltensmustern vorhersagen, ob ein Kandidat abspringen könnte. Im E-Commerce nennt man das Churn Prediction – im Recruiting bedeutet es, dass du früh erkennst, wer vielleicht abspringt, und gegensteuern kannst.
Und dann ist da die Generative KI. Sie kann dir helfen, Content zu erstellen, Journeys zu kartieren oder sogar in Echtzeit zu erkennen, welche „Next Best Action“ nötig ist.
Wer hier mitgeht, gewinnt Vertrauen, Aufmerksamkeit und Effizienz. Wer es ignoriert, wird irgendwann abgehängt.
Fazit – warum die Journey über Erfolg oder Misserfolg entscheidet
Ob Kunde oder Bewerber – beide durchlaufen eine Reise. Mal bewusst, mal unbewusst. Deine Aufgabe ist es, diese Reise so zu gestalten, dass sie nicht wie ein Irrgarten wirkt, sondern wie ein klarer Weg mit kleinen, positiven Überraschungen.
Am Ende zählt nicht, wie viele Touchpoints du hast, sondern ob sie zusammen ein Erlebnis ergeben, das überzeugt. Wer seine Journey vernachlässigt, verliert Kunden und Bewerber. Wer sie bewusst gestaltet, baut Bindung auf – und zwar langfristig.
5 konkrete Tipps für deine nächste Journey
✓ Sieh Customer Journey und Candidate Journey nie getrennt – sie beeinflussen sich gegenseitig.
✓ Halte Prozesse schlank: Jeder unnötige Klick ist ein Absprung-Risiko.
✓ Nutze Daten konsequent, aber interpretiere sie auch menschlich.
✓ Mach Datenschutz zu einem Vertrauenssignal, nicht zu einem Pflichtprogramm.
✓ Teste kleine Anpassungen regelmäßig – oft macht ein Detail den Unterschied.
Partnerstruktur für deine Logistikprozesse
Und weil jede Reise nicht nur von Tools und Daten lebt, sondern auch von Menschen, kommt hier der letzte Punkt: Prozesse lassen sich nur dann sauber steuern, wenn das Fundament stimmt – sprich: Personal, Strukturen und Verantwortung. Ob du Entlastung im Tagesgeschäft brauchst, zusätzliche Hände für saisonale Spitzen oder eine verlässliche Partnerstruktur für deine Logistikprozesse – es gibt flexible Modelle wie Werkverträge oder Arbeitnehmerüberlassung, die dir helfen, deine eigene Journey reibungslos zu halten.
Weitere interessante Informationen zum Thema findest du in den folgenden Quellen:
FAQ: Customer Journey im E-Commerce & Candidate Journey
1. Was bedeutet Customer Journey im E-Commerce und warum ist sie so wichtig?
Die Customer Journey im E-Commerce beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus geht. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) – von der Anzeige auf Social Media über die Produktseite im Onlineshop bis hin zum Checkout-Prozess und dem Kundenservice nach dem Kauf. Jeder einzelne Touchpoint beeinflusst die Wahrnehmung des Kunden und seine Entscheidung, ob er kauft, wiederkommt oder abspringt.
Ihre Bedeutung liegt darin, dass sie den Unterschied zwischen zufälligen Käufen und langfristiger Kundenbindung ausmacht. Ein durchdacht gestalteter Journey-Prozess sorgt nicht nur für höhere Conversion Rates, sondern auch für nachhaltiges Vertrauen in die Marke und geringere Abbruchquoten im Kaufprozess.
2. Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Candidate Journey?
Die Customer Journey fokussiert sich auf die Reise eines Kunden im Kaufprozess, während die Candidate Journey die Reise eines Bewerbers im Bewerbungsprozess beschreibt. Beide Modelle sind jedoch erstaunlich ähnlich: Beide beginnen mit Aufmerksamkeit (Awareness), beide bestehen aus einer Reihe von Touchpoints (z. B. Stellenanzeige oder Produktseite), und beide enden entweder mit einer erfolgreichen Conversion (Kauf oder Einstellung) oder einem Abbruch.
In der Praxis sind die beiden Reisen eng miteinander verknüpft. Kunden können gleichzeitig Bewerber werden – und Bewerber können später zu Kunden werden. Deshalb ist es sinnvoll, beide Journeys nicht isoliert zu betrachten, sondern als zwei Seiten derselben Medaille, die sich gegenseitig beeinflussen.
3. Welche Rolle spielt Psychologie in der Customer Journey im E-Commerce?
Psychologie ist ein entscheidender Faktor, weil Kaufentscheidungen nur selten rational getroffen werden. Stattdessen greifen Menschen auf mentale Abkürzungen zurück, sogenannte Heuristiken. Dazu gehören Effekte wie:
Social Proof: Bewertungen und Empfehlungen anderer Kunden beeinflussen stark, ob jemand Vertrauen fasst.
Priming: Bereits kleine visuelle oder sprachliche Reize können die Wahrnehmung prägen und Entscheidungen steuern.
Awareness-Fatigue: Eine Überladung mit Informationen oder zu vielen Angeboten führt dazu, dass Kunden gar nicht mehr entscheiden wollen.
Das Wissen um diese Mechanismen hilft, Berührungspunkte so zu gestalten, dass sie Vertrauen aufbauen, Orientierung geben und den Entscheidungsprozess erleichtern, statt ihn komplizierter zu machen.
4. Wie lassen sich Daten für die Optimierung der Customer Journey im E-Commerce nutzen?
Datenanalyse ist das Fundament einer modernen Customer Journey. Mithilfe von Analytics-Tools lässt sich nachvollziehen, wie Kunden sich durch den Shop bewegen, welche Seiten sie besuchen, an welcher Stelle sie abspringen und welche Kanäle am meisten Conversions bringen.
Darüber hinaus bieten KI-gestützte Verfahren wie Churn Prediction die Möglichkeit, Abwanderung frühzeitig zu erkennen. Unternehmen können so gezielt gegensteuern, etwa durch personalisierte Empfehlungen, Reminder oder Rabatte. Auch im Recruiting können ähnliche Methoden eingesetzt werden, um zu erkennen, wo Bewerber abspringen.
Wichtige Kennzahlen für die Steuerung sind Conversion Rate, Verweildauer, Time to Fill (im Recruiting) oder Net Promoter Score. Diese Daten geben nicht nur Einblick in vergangenes Verhalten, sondern erlauben auch Vorhersagen für die Zukunft.
5. Was sind typische Touchpoints in der Customer Journey im E-Commerce?
Touchpoints sind alle Momente, in denen ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen interagiert. Typische Touchpoints im E-Commerce sind:
Social-Media-Posts und Anzeigen
Suchmaschinenergebnisse und SEO-Inhalte
Bewertungen auf Plattformen wie Google oder Trustpilot
Produktseiten im Onlineshop
Checkout-Prozess und Bezahlmöglichkeiten
E-Mail-Marketing oder Newsletter
Kundenservice und Retourenabwicklung
Im Recruiting entsprechen die Touchpoints z. B. der Stellenanzeige, dem Karriereportal, dem Bewerbungsformular oder dem Interview. Jeder dieser Punkte sollte reibungslos und positiv gestaltet sein, weil schon ein einziger negativer Touchpoint zu einem Abbruch führen kann.
6. Wie funktioniert Journey-Mapping im E-Commerce?
Journey-Mapping ist eine Methode, um die gesamte Customer Journey visuell darzustellen und Schwachstellen zu identifizieren. Typische Schritte sind:
Persona-Erstellung: Wer ist der typische Kunde oder Bewerber?
Touchpoints identifizieren: Wo und wie findet Kontakt statt?
Emotionen und Erwartungen erfassen: Welche Gefühle hat die Persona an welchem Punkt?
Gewichtung der Touchpoints: Welche Momente sind entscheidend für den Abschluss?
Daten sammeln: Klickzahlen, Abbruchraten, Feedbacks und Interviews.
Visualisierung: Mit Tools wie Smaply, Miro oder Lucidspark lassen sich die Journeys grafisch darstellen.
Das Ziel ist, die Perspektive des Kunden einzunehmen und daraus konkrete Verbesserungen abzuleiten.
7. Welche Risiken entstehen bei einer schlecht gestalteten Customer Journey im E-Commerce?
Eine schlecht gestaltete Customer Journey kann erhebliche Folgen haben:
Hohe Abbruchquoten: Kunden springen ab, bevor sie den Kauf abschließen.
Verlust von Vertrauen: Unklare Kommunikation oder fehlende Transparenz wirken unseriös.
Kapitalbindung: Wenn Kunden abspringen, bleiben Produkte auf Lager liegen.
Negative Mundpropaganda: Unzufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen in Bewertungsportalen oder Social Media.
Schwächung des Employer Brandings: Eine schlechte Customer Journey wirkt auch auf die Candidate Journey – Bewerber schließen von der Kundenerfahrung auf den Arbeitgeber.
Diese Risiken verdeutlichen, dass die Journey kein „Nice-to-have“ ist, sondern ein zentraler Erfolgsfaktor.
8. Wie sieht die Zukunft der Customer Journey im E-Commerce aus?
Die Zukunft wird geprägt von Hyper-Personalisierung und künstlicher Intelligenz. Algorithmen erkennen nicht nur, welche Produkte Kunden suchen, sondern auch, wann sie am empfänglichsten für bestimmte Botschaften sind. Inhalte, Kanäle und Zeitpunkte werden individuell zugeschnitten.
Im Recruiting bedeutet das Predictive Recruiting: Daten helfen, vorherzusagen, welche Kandidaten wahrscheinlich abspringen, und ermöglichen gezielte Maßnahmen.
Generative KI wird außerdem dabei helfen, Content zu erstellen, Journey-Mappings in Echtzeit anzupassen und Chatbots so menschlich wirken zu lassen, dass sie echte Gespräche simulieren. Die Customer Journey der Zukunft ist also dynamisch, individuell und weitgehend automatisiert – aber nur erfolgreich, wenn sie gleichzeitig authentisch und vertrauenswürdig bleibt.